客戶(hù)生命周期是指從認(rèn)識(shí)客戶(hù)——業(yè)務(wù)關(guān)系開(kāi)始——業(yè)務(wù)關(guān)系終止的整個(gè)時(shí)間段。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是顧客從購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品或服務(wù)到?jīng)Q定不再購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程。稱(chēng)為客戶(hù)生命周期（Customer Life Cycle）。

客戶(hù)生命周期五個(gè)階段

1. 用戶(hù)激活（Onboarding）

客戶(hù)生命周期的第一個(gè)階段是“用戶(hù)激活”。在“用戶(hù)激活”階段，客戶(hù)對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生第一印象。這個(gè)階段，有的客戶(hù)很容易被激活，但有的客戶(hù)需要你大量的精力和時(shí)間去了解和溝通。

因此，時(shí)間是現(xiàn)階段非常重要的KPI。您和您的團(tuán)隊(duì)需要準(zhǔn)確跟蹤每個(gè)客戶(hù)在此階段花費(fèi)的時(shí)間以進(jìn)行用戶(hù)分析和分類(lèi)。在這個(gè)階段，用戶(hù)不會(huì)真正深入地使用這個(gè)產(chǎn)品，也不會(huì)了解你提供的服務(wù)，所以我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析，盡量減少客戶(hù)在這個(gè)階段花費(fèi)的時(shí)間。

2. 用戶(hù)培訓(xùn)（教育）

客戶(hù)生命周期的第二階段是“用戶(hù)培訓(xùn)”。首先需要說(shuō)明的是，用戶(hù)培訓(xùn)貫穿于整個(gè)客戶(hù)生命周期。雖然銷(xiāo)售人員在購(gòu)買(mǎi)前會(huì)給消費(fèi)者全面的指導(dǎo)和解釋?zhuān)?dāng)顧客第一次使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，相關(guān)培訓(xùn)更為重要。

另外，用戶(hù)培訓(xùn)可以根據(jù)不同的用戶(hù)畫(huà)像、不同的產(chǎn)品特點(diǎn)和風(fēng)格制定不同的培訓(xùn)形式。例如，我們可以從產(chǎn)品本身出發(fā)制作圖文并茂的操作手冊(cè)、在線資源中心或短視頻來(lái)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

通過(guò)這些有趣且周到的用戶(hù)培訓(xùn)課程進(jìn)一步加深客戶(hù)信任。同時(shí)，這樣的培訓(xùn)可以讓消費(fèi)者在產(chǎn)品更新時(shí)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。相關(guān)研究表明，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的客戶(hù)參與的可能性是普通客戶(hù)的兩倍。因此，現(xiàn)階段的投資絕對(duì)是值得的。

3. 用戶(hù)使用（Adoption）

客戶(hù)生命周期的第三階段是“用戶(hù)使用”。當(dāng)客戶(hù)到達(dá)這個(gè)階段時(shí)，我們就已經(jīng)完成了入職。新用戶(hù)已經(jīng)知道如何使用產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)幫助他們滿(mǎn)足相關(guān)需求。同時(shí)，在這個(gè)階段，客戶(hù)開(kāi)始嘗試將這種產(chǎn)品或服務(wù)融入到自己的日常工作流程中，并開(kāi)始真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。

他們希望該產(chǎn)品或服務(wù)能夠節(jié)省時(shí)間、麻煩和預(yù)算?？蛻?hù)開(kāi)始將培訓(xùn)付諸實(shí)踐，并開(kāi)始更全面地了解整個(gè)產(chǎn)品。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在這個(gè)階段，客戶(hù)在使用過(guò)程中開(kāi)始了解你的產(chǎn)品的價(jià)值。同樣重要的是，“用戶(hù)培訓(xùn)”現(xiàn)階段仍在進(jìn)行中。

因?yàn)槿绻蛻?hù)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品不能解決他們的需求，或者在使用中遇到困難，客戶(hù)很可能會(huì)轉(zhuǎn)向其他具有類(lèi)似功能的競(jìng)品。因此，一些快速的“用戶(hù)入門(mén)”視頻教程可以使這一階段更加成功。同時(shí)，現(xiàn)階段用戶(hù)使用率和用戶(hù)參與率也會(huì)有所提高。

4. 價(jià)值實(shí)現(xiàn)

客戶(hù)生命周期的第四階段是“價(jià)值實(shí)現(xiàn)”。用戶(hù)發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品比他們最初預(yù)期的更有價(jià)值，并且可以給他們帶來(lái)積極的ROI（投資回報(bào)率）。

需要注意的是，客戶(hù)選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)是因?yàn)橄胍鉀Q相關(guān)需求，同時(shí)希望簡(jiǎn)化流程、降低成本，以實(shí)現(xiàn)利益最大化。

因此，當(dāng)客戶(hù)在日常工作中開(kāi)始使用你的產(chǎn)品并認(rèn)識(shí)到其價(jià)值時(shí)，就意味著客戶(hù)已經(jīng)進(jìn)入“價(jià)值實(shí)現(xiàn)”階段。也就是說(shuō)，你的產(chǎn)品已經(jīng)幫助客戶(hù)完成了一些事情，已經(jīng)開(kāi)始讓客戶(hù)覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是正確的選擇。

同時(shí)，客戶(hù)在這個(gè)階段是最敏銳的，最愿意繼續(xù)關(guān)注你的品牌。因?yàn)樵谶@個(gè)階段，顧客認(rèn)識(shí)到了產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和功能。他們會(huì)相信該品牌的其他產(chǎn)品對(duì)他們來(lái)說(shuō)同樣有用且有價(jià)值。

5. 價(jià)值擴(kuò)展

客戶(hù)生命周期的第五階段是“價(jià)值延伸”。價(jià)值擴(kuò)張階段可以看作是客戶(hù)生命周期的最后階段。客戶(hù)認(rèn)為你的產(chǎn)品或服務(wù)非常好，并更多地購(gòu)買(mǎi)你公司的產(chǎn)品，并與朋友或同事分享這個(gè)產(chǎn)品。

當(dāng)客戶(hù)分享產(chǎn)品時(shí)，積極的評(píng)論和推薦尤其重要。所以可以利用“激勵(lì)推薦計(jì)劃”來(lái)激發(fā)客戶(hù)的積極性，從而更好地延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期。根據(jù)最近的市場(chǎng)研究，口碑營(yíng)銷(xiāo)的力量將繼續(xù)增長(zhǎng)。潛在新客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的評(píng)價(jià)遠(yuǎn)比其他營(yíng)銷(xiāo)方案重要。如果您的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)使現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意并幫助他們?nèi)〉贸晒?，那么他們將成為您新客?hù)的最佳來(lái)源。

總結(jié)一下：客戶(hù)生命周期分為哪幾個(gè)階段？答案是：五個(gè)階段，即用戶(hù)激活（Onboarding）、用戶(hù)培訓(xùn)（Education）、用戶(hù)使用（Adoption）、價(jià)值實(shí)現(xiàn)（Value）

實(shí)現(xiàn)）和價(jià)值擴(kuò)展。

企業(yè)客戶(hù)資源管理不僅需要投入大量的成本和精力，而且最終的效果可能微乎其微，甚至適得其反。這就需要使用高效的客戶(hù)管理工具——客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

推來(lái)客CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)，以客戶(hù)為中心，構(gòu)建了成熟的客戶(hù)生命周期管理體系，支持企業(yè)在客戶(hù)生命周期階段的管理策略，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)關(guān)系管理流程。

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